Interacciones sociales como participantes no visuales

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En el día a día, todos nos relacionamos con personas diferentes a nosotros y podemos esperar una amplia gama de reacciones iniciales ante nuestras necesidades especiales. Antes de analizar respuestas concretas a nuestra ceguera, es importante reconocer algunos hechos. En primer lugar, la mayoría del personal de atención al cliente y otros desconocidos tienen poca o ninguna experiencia en el trato directo con personas que no pueden ver y, si la tienen, suele estar guiada por conceptos erróneos.

La comunicación, que incluye el contacto visual, los signos y símbolos impresos o el seguimiento de otras señales visuales, es una parte importante de la sociedad occidental. Comunicarse sin estas señales puede hacer que uno se sienta como si le quitaran la alfombra de debajo. En situaciones en las que se espera que alguien ofrezca ayuda o servicios, nuestro mundo no visual es, en el mejor de los casos, una sorpresa y, en el peor, un gran shock o inconveniente. Reconocer esto nos ayuda a ser un poco más pacientes a la hora de intentar que la situación social o logística sea más fácil de manejar para ambas partes. Para mitigar nuestro natural enfado o frustración al tratar con extraños que no nos conocen o no entienden nuestras necesidades, reconozcamos que vivimos en una tierra extraña no construida con el supuesto de que estamos allí.

Ignorancia

Como se señaló anteriormente, el público tiene pocas interacciones generales con el mundo de la ceguera, en particular interacciones de naturaleza empoderadora. Aunque la mayoría de la gente conoce los botones braille de los ascensores, los bastones blancos o perros de servicio, o los inconvenientes de navegar en la oscuridad, estos conceptos rara vez conducen a una comprensión real de nuestras necesidades cotidianas en el mundo no visual. Las respuestas pueden variar desde lo absurdo, como lo que nos contó Maribel, que le preguntaron en preparación para un vuelo si podemos ir al baño por nosotros mismos, hasta lo presuntuoso, como cuando nuestro interlocutor nos grite para lo escuchemos o nos empuje o tire de nosotros como si fuéramos un carro.  

Jeannie nos contó: “Más de una vez estuve hablando por teléfono y sale a relucir el hecho de que soy no vidente. 
 “¿Eres no vidente?  No lo pareces”.  Su reacción no tuvo precio al replicar: “¿Cómo suena ser no vidente?”.

A veces nuestras acciones efectivas pueden contrarrestar las suposiciones que la gente tiene de nosotros. Como Jeannie, también podemos utilizar preguntas ingeniosas o humorísticas para ayudar a la gente a reconocer su falta de perspectiva. Otras veces, podemos alejarnos de estas situaciones y simplemente encogernos de hombros o reírnos. Una vez superado el susto o la consternación, podemos recordar que son una buena historia para contar más adelante.

Miedo o ansiedad

La mayoría de las personas, incluidas las del sector servicios, quieren hacer su trabajo o, al menos, que no los sorprendan haciendo mal las cosas. Sin embargo, el significado de “lo correcto” puede oscilar bruscamente cuando faltan las expectativas ordinarias de la comunicación visual.

Audrey nos contó: “Antes de ser una viajera experimentada, decidí volar sola para visitar a una amiga. Pedí que me acompañaran a la puerta de embarque. Cuando una persona grande e imponente se acercó a mí, tuve dudas de inmediato. Empezó a agarrarme y a arrastrarme, anunciando en voz alta: “Disculpe. Estoy pasando con una señora no vidente”. Cuando llegamos a la puerta, me acompañó hasta el mostrador y dijo: “Tengo aquí a una señora no vidente, ¿qué quiere que haga con ella?”. Me sentí como un saco de papas que había que descargar”.

Es humillante [SK2] verse atrapado recibiendo un servicio según los términos de otra persona. Por un lado, somos conscientes de que no hablar puede reforzar comportamientos negativos o expectativas sociales que impiden el progreso de la comunidad de no videntes en general. Por otra parte, manifestar nuestro descontento puede crear su propio tipo de agotamiento y frustración que podría agravar ciertas situaciones indeseables. Qué hacer:  evidentemente, en casos de emergencia o urgencia, hay que evitar el desorden, no oponerse. En algunas oportunidades intenté usar el humor, por ejemplo diciendo: “Son solo mis ojos los que no funcionan; mis piernas están bien y caminar después de ese vuelo de tres horas me hace muy bien”.

Un poco de humor también puede ayudar mucho a disipar el miedo o las suposiciones de los demás, sobre todo en entornos desconocidos. Mi frase cuando sé que necesito pedir indicaciones, detalles sobre precios, la ubicación del final de las filas o una silla libre es: “Disculpe, ¿me presta sus ojos por unos segundos?”. Por supuesto, nunca se sabe qué reacción obtendrás, pero ¿qué tienes que perder?   

Curiosidad equivocada, a veces envuelta en buenas intenciones

De niña aprendí por las malas que, me gustara o no, los demás me observaban la mayor parte del tiempo. Hay gente que se preocupa por nosotros, hagamos lo que hagamos. Jeannie nos contó: “Hace varios años, mientras caminaba por un hotel con mi bastón, muy segura de mi ruta, una señora exclamó: “Va en dirección contraria”, a lo que yo le pregunté: “¿Sabe adónde voy?”.  No dijo nada más”.

Audrey también nos contó: “Me inscribí en el gimnasio y aprendí a moverme con mi bastón blanco. Después de venir durante varias semanas, una mujer se me acercó y me preguntó: “Llevo tiempo observándote. ¿De verdad necesitas ese bastón? Porque parece que puedes ver bien”. Respiré hondo y le expliqué que mi visión era difícil de entender y que sí, que necesitaba el bastón para mantenerme a salvo. Parecía escéptica, así que le pregunté: “¿De verdad crees que fingiría algo así, todo por el placer de usar este ingenioso bastón?”.

Tanto Audrey como Jeannie respondieron a las preguntas con otras preguntas, que le mostraban a las personas por qué sus suposiciones eran erróneas. Esto suele funcionar bien en casos de curiosidad normal o simplemente equivocada.  Sin embargo, cuando las consultas se descontrolan o son demasiado personales, a veces respondí de la misma manera. Desde camareros hasta peatones me preguntaron: “¿Cuánto ves?” o “¿Qué te pasó?”. “¿Te gustaría que te preguntara cuánto ganas, o sobre tu historial médico?”. Contraataqué. Por lo general, esto detiene en seco al interrogador inadecuado.

Ofertas demasiado entusiastas 

Algunas personas desean subirse a un figurado caballo blanco y salvar a alguien. Aunque esto suele ser bienintencionado, los resultados pueden ser desde embarazosos, en el mejor de los casos, hasta desastrosos. Ocasionalmente, puede que incluso tengamos que tener en cuenta consideraciones de seguridad al escuchar nuestro instinto sobre cómo alguien está ofreciendo lo que percibe como ayuda. 

¿Qué tienen los aeropuertos que sacan lo mejor y lo peor de las personas? Cindy nos contó: “El ayudante del aeropuerto, que era mi guía, no dejaba de agarrarme del bastón e intentar llevarme por la terminal y la puerta por mi bastón blanco. Le expliqué: “Por favor, suélteme el bastón, señor. Tiene que quedarse en el suelo. Simplemente puedo seguirlo”. Sin embargo, lo hizo dos veces más cuando le pareció que me desviaba. A juzgar por su marcado acento durante las interacciones, no parecía muy cómodo con el inglés… Cada vez, dejaba de caminar y volvía a explicarle. Intenté mantener un tono educado y exponer claramente mis necesidades, pero también hacerle saber en términos sencillos que sus acciones me parecían muy groseras”.

En casos así, digamos lo que digamos, no podemos influir en las interacciones para que salgan como queremos. No cabe duda de que la lengua y la cultura desempeñan un papel importante en la forma en que la gente ve a los demás. Cuando tenemos un control limitado sobre lo que alguien entiende cuando hablamos, es complicado, en el mejor de los casos. El hecho de que Cindy mantuviera la calma y persistiera en el intento, incluso en esta situación, dice mucho de su defensa y de su propia iniciativa.

Como Cindy, me encontré con mucha gente que asume mi incapacidad para hacer cosas, desde cruzar una calle hasta firmar con mi nombre. “Mira, te lo mostraré”, respondo a veces. Uno de los mejores regalos que me hizo mi padre fue una remera que aún conservo y que de vez en cuando me pongo cuando sospecho que las cosas se van a poner difíciles. Dice así: “¡DÉJAME MOSTRARTE CÓMO NO PUEDO!” Adelante, cítalo cuando quieras.   

Compasión excesiva

Algunas personas asimilan la discapacidad con una reacción emocional casi abrumadora. La respuesta de miedo anterior se agudiza en “Si no pudiera ver, necesitaría que alguien lo hiciera todo por mí”.

Cindy nos contó: “En mi oficina local de USPS, estaba sola y enviando varios paquetes. Tras localizar la puerta y entrar, alguien se acercó e intentó quitarme los paquetes de la mano. Inmediatamente me detuve y le pregunté: “Disculpe, ¿usted trabaja aquí?”. Me dijo: “Ah, sí”, me agarró del brazo y empezó a tirar de mí hacia el mostrador. Me detuve de nuevo y le pedí que por favor me soltara y que podía seguirla. Por su tono, me di cuenta de que estaba sorprendida. Durante el proceso de envío, me aseguré de que viera lo independiente que era accediendo a la información en mi teléfono y pagando con métodos de pago inteligentes”.

A menudo es una gran idea, como hizo Cindy, simplemente para ilustrar nuestras habilidades y capacidades. Esto nos permite maximizar nuestra independencia, al tiempo que les mostramos a los demás lo que somos capaces de hacer. La próxima vez, este proveedor de servicios podría intentarlo con menos intensidad.

Me encontré en situaciones emotivas en las que predicadores de la esquina u otros desconocidos pidieron que rezaran por mí. Supongo que quieren curarme o mostrarme su apoyo. “Sí”, respondo. “Por favor, ¿podrías rezar por…?” y entonces puedo nombrar a un familiar que esté enfermo, un problema que me preocupe o una situación en nuestro mundo. Las personas cuya experiencia no incluye mucha interacción con la discapacidad tienden a pensar que es la preocupación o el problema dominante en nuestras vidas. Si bien esto puede ser cierto a veces, ayudarlos a entender nuestra experiencia o propósito mayor puede darles una segunda opinión. 

Evasión u hostilidad

Aunque se trata de dos reacciones diferentes, las agrupé aquí debido a su relativa infrecuencia y a la necesidad de respuestas similares.

Mary nos contó: “Cuando tengo que interactuar con la gente en un mostrador, una tienda, la consulta del médico, la facturación del aeropuerto, etc., tienden a querer dirigirse a la persona que puede establecer contacto visual. Como soy totalmente ciega, no puedo, aunque intento mirarlas como si pudiera ver. Para evitar que hablen con mi acompañante vidente, a veces le digo: “Puedes hablar directamente conmigo. Puedo oír”. Pero si eso no funciona, mi acompañante mirará hacia otro lado o se alejará, obligando así a la persona del mostrador a hablar conmigo”.

¡Qué buena manera de hacer que alguien te dé la cara! Nota para los lectores videntes que tienen seres queridos no videntes: prepárense para dar un paso atrás o incluso alejarse, fomentando una mayor autoconfianza y control en el mundo de la persona que aman.

Audrey nos contó una situación menos graciosa: “Cuando llegó el momento de pasar al laboratorio para que me sacaran sangre, la técnico del laboratorio saltó de su asiento y salió corriendo de la zona gritando: “¿Por qué está aquí ese perro? ¡No puedo estar cerca de un perro!”. Intenté explicarle que era una perra bien adiestrada y mansa, pero se negó a volver para sacarme sangre… Abandoné el laboratorio y le dije al médico por qué”.

Es importante darse cuenta de que hay alternativas, y no tenemos por qué ser víctimas del miedo, los prejuicios o la hostilidad. Explorar esas alternativas, como otro médico o lugar de venta, puede ser incómodo, pero comparado con el impacto emocional de las interacciones anteriores, ¿no es empoderador?

Conclusión

Las personas no visuales que viven en un mundo visual deben esperar enfrentarse a una amplia gama de reacciones, la mayoría de las cuales son manejables si aceptamos que suelen surgir de una cantidad normal de ignorancia o miedo. Con un poco de análisis, paciencia, humor y fomento, a menudo podemos interactuar con cierta gracia en entornos sociales y de atención al cliente. Aunque no somos responsables de las reacciones de los demás, podemos hacer mucho para controlar las interacciones desde nuestro lado. A veces incluso es posible convertir momentos incómodos en oportunidades de aprendizaje o interacciones positivas. A continuación hay algunos consejos importantes:

• Espere lo inesperado en las interacciones de servicio; normalmente, sabemos mucho más sobre el mundo de los videntes que lo que el interlocutor vidente sabe sobre nuestro mundo.
• Esté preparado para explicar cómo alguien puede ayudarnos sin dar por sentado que esa persona puede leernos la mente o conocer nuestras necesidades.
• Como persona vidente, dar un paso atrás y permitir que su ser querido no vidente tome las riendas moverá montañas a la hora de fomentar la autonomía de esa persona.
• Un poco de humor puede ayudar mucho a reducir la ansiedad o a transmitir un mensaje.
• Una contrapregunta a una pregunta inadecuada puede ilustrar mejor nuestro punto de vista que casi cualquier diatriba. Es útil tener en mente algunas frases clave.
• Demostrar las capacidades que tenemos al hacer algo bien puede contrarrestar las bajas expectativas de las personas o las suposiciones de lo que no podemos hacer.
• Cuando no podemos alterar el tono emocional o el servicio prestado, aún podemos mantener la calma y considerar la posibilidad de acudir a una figura de autoridad.
• Cuando nos enfrentamos con auténtica hostilidad o evasión, podemos forzar la interacción o alejarnos, más sabios.

Sharon nos contó: “No hace mucho viajé de una ciudad a otra en avión. La compañía aérea de la primera ciudad insistió en que utilizara una silla de ruedas. Expliqué que las personas no videntes pueden caminar y no necesitan sillas de ruedas. Me dijeron que así es como trasladan a la gente de un sitio a otro. La primera vez, le seguí la corriente. La segunda vez, en la ciudad de destino, no quise subirme a la silla de ruedas y caminé mientras la mujer empujaba la silla vacía. La tercera vez, en la ciudad original, me encontré con un gestor que conocía muy bien la ADA y me dijo que se ocuparía de la situación”.

Tanto si decidimos, como hizo Sharon, acudir a una figura de autoridad o hablar directamente con alguien que preste un servicio, es importante explicar claramente qué necesitamos y cuál es el problema. Si nuestro instinto nos dice que la gente tiene buenas intenciones, mantener un tono emocional positivo por nuestra parte nos permitirá comunicarnos más fácilmente. A veces agradecí a un atareado empleado del servicio de atención al cliente que se tomara su tiempo o, en situaciones de estrés extremo, le dije: “Por favor, tómese su tiempo. Sé que tienes un trabajo duro”. Nuestra propia paciencia y apertura suelen reflejarse en nosotros cuando los extraños reconocen nuestra buena voluntad, así como nuestra capacidad para adaptarnos e interactuar. Muchas cosas en la vida requieren la cooperación de al menos dos partes, y las situaciones que implican la ceguera no son una excepción. Estar preparados mentalmente de antemano es lo mejor que podemos hacer, tanto por nosotros mismos como por los demás, para crear mejores interacciones no solo en el momento, sino para el futuro.

Por Elizabeth Sammons y otros colaboradores de VisionAware